Сегодня мы поговорим о том, какие привилегии порой возлагают на себя мастера, ощущая себя на пике превосходства. Очень часто на страницах мастеров можно наткнуться на посты с некими сводами правил, ключевыми моментами, которые должен знать каждый потенциальный клиент, прежде чем обратиться с вопросом. Часто они бывают составлены в несколько резкой форме, с давлением на читающего. Общий посыл таков: «Я – Мастер с большой буквы. Беру дорого, работаю безупречно. Правила железобетонные, кому не нравится, тот пусть проваливает. За нарушение правил – штрафные санкции (бан, отказ, чёрный список)». По мнению мастера, такая подача информации должна особенно подчеркнуть его высокий статус и индифферентность к несогласию.
В подобной ключе часто преподносится и другой контент. Разумеется, каждый мастер сам определяет свою политику. Но своим ученикам мы категорически не рекомендуем позиционировать себя агрессивно. Вы работаете с людьми и для людей. Любой ваш пост и другое действие в соц.сетях должны направлять, а не напрягать клиента, внушая страх ошибиться, спросить что-нибудь не то, прийтись не ко двору. В мире царит рынок покупателя (экономическая ситуация, при которой предложение превышает спрос). Ваше превосходство временно. Всегда найдётся тот, кто работает не хуже вас, но при этом заботится об эмоциональном комфорте потенциальных клиентов. Пусть вас не вводит в заблуждение поддержка подхалимов из разряда «Так им и надо, ты всё правильно написал, красавчик!». Эти люди не придут на помощь, когда ваш клиентский поток начнёт необъяснимо скуднеть. Каждый клиент важен. Да, возможно, сейчас вы на пике, и действительно ничего не потеряете, если на одного человека в длинной очереди станет меньше. Но, клиент, чьё расположение вы не потрудились завоевать, всегда уходит с определёнными эмоциями, которые найдут выход в отзывах, постах, устных обсуждениях. Всё это негативно повлияет на ваш моральный облик. Ощутите вы это не сразу, а тогда, когда будет уже поздно.
Уважающие себя мастера и организации всегда клиентоориентированы, и даже внушительный поток клиентов этого не отменяет. Проявляя завуалированное пренебрежение к потенциальным клиентам, мастер в первую очередь демонстрирует собственный невысокий уровень. А это путь в никуда. Говоря об интересах независимых мастеров, нельзя не упомянуть организации. Если вас угораздило стать владельцем целой организации (в данном контексте, салона или клиники), значит вы локомотив, который везёт на себе целый коллектив и непрерывно вкладывает средства во все видимые и невидимые атрибуты. И вы, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы уделить особое внимание обучению персонала. Роль администратора в формировании мнения невозможно переоценить. Это бутылочное горлышко, через которое проходит каждый клиент, до попадания в ваш мир. Все, начиная от администратора и заканчивая уборщицей, обязаны быть к услугам клиента и потенциального клиента в том числе. Каждый должен быть готов помочь, подсказать, сделать всё, что в его силах. Подать чай или кофе с конфеткой. Вынести таксисту забытый на вешалке зонтик. При возникновении спорных ситуаций или просьб, позвонить директору, а не отфутболивать человека со словами «У нас так не делается». Часто администраторы ведут себя вежливо с фактическими перспективными клиентами. Но стоит кому-то из них заговорить о возврате товара или недовольстве качеством услуги, как они готовы гнать его поганым веником. Улыбка уходит с лица, вкрадчивость улетучивается, и перед клиентом предстаёт уже совсем другой администратор. И уже ни здрасьте, ни до свидания. Что, денег в кассу не принёс, и сразу стал не нужен и не мил?! Подобное двуличие неприемлемо для представителя компании, это полностью портит впечатление обо всём заведении. Также в очень невыгодном свете выставляют себя администраторы, мастера и даже врачи, которые пытаются на вид прикинуть социальный статус клиента/пациента. «Ага, одет не нарядно, через плечо рюкзак, на ботинках кусочек грязи, лицо всё в странных пятнах. Нищеброд, должно быть, не обязательно с ним сильно хорохориться, предложу что подешевле!» Аплодисменты нашему маленькому Шерлоку, но такая дедукция может сыграть злую шутку. Клиент всегда чувствует, если его начинают оценивать, и для него это сразу очень неприятно. Между тем, возможно, он просто весь день сегодня гулял по улице и надел самую удобную одежду. А пятна — это лишь следы от косметической процедуры, которая стоила как полторы зарплаты администратора. Может, ваша организация просто не вошла для него в список мест, куда стоило бы принарядиться?
А может, он действительно не богат, но какое это имеет значение! Просто делайте свою работу. Ещё немного о потенциальных клиентах. Предположим, человек с улицы, приличный на вид, зашёл с нетипичной просьбой. Попросил кипячёной водички, чтобы сделать смесь младенцу? Налейте. Попросил сделать копию странички? Сделайте. Попросился в туалет или даже немного согреться в -42??? Пустите! Расскажите и покажите, как найти дом №141«г» стр.57/6. Для работников это сущий пустяк, но человек не забудет хорошего отношения и когда-нибудь, наверняка, станет вашим клиентом. А может, просто кому-то расскажет о вас хорошее. Вы даже не подозреваете, насколько этот запыхавшийся прохожий может оказаться близок к вашей целевой аудитории. Ну а быть может, это блогер с 715к подписчиков
Простое человеческое отношение проявляется в мелочах, и именно это во многом отличает клиентоориентированную компанию от враждебно настроенной. Напоследок хотелось бы привести пример вопиющей нетактичности. Такой пост мы нашли буквально вчера на странице одного из опытных мастеров по наращиванию ресниц: Молоденькая девушка, которая, судя по всему, ещё просто не в курсе расценок, задала неловкий вопрос мастеру и получила не только высокомерный ответ, но ещё и высмеивающую публикацию, причём ДАЖЕ БЕЗ СОКРЫТИЯ ИМЕНИ И ФОТОГРАФИИ ПРОФИЛЯ. Это невероятно! Личные данные обеих затёрли уже мы. Поясняем: любой, кто прочитал пост, может без труда найти личную страницу девушки-клиентки, пощёлкать её фотки и похихикать, мол, вот глупенькая, ишь чего захотела, ресницы за 500 рублей! Ещё раз подчеркнём, переписка между мастером и клиентом проходила в личке! А попала на стену, на всеобщее оборзение! Какова вероятность, что мастер заручилась согласием клиентки на публикацию скриншота диалога? Под постом красуется 40 лайков и 17 комментариев, где все угодничают мастеру, так и эдак принижая клиентку, которая далека от их мира и просто не так спросила. Ну откуда ей было знать, сколько это стоит и что из себя представляет этот супер-мастер?! Посмотрев на это со стороны, вы бы доверились такому мастеру? Не побоялись бы ненароком опростоволоситься в простой беседе и одним прекрасным утром увидеть, что ваши слова выставили на посмешище?
Помните, даже если вы знаменитость, у вас 429к живых подписчиков, и вам уж точно не приходится бояться клиентского спада, это НЕ ЗНАЧИТ, что можно вести себя как угодно, отвечать людям что угодно, публично высмеивать их комментарии, наивные, порой даже откровенно глупые вопросы. А если вы при этом ещё и обучаете, значит вы — пример для других мастеров, и значит, на вас лежит ещё бОльшая моральная ответственность. Проявлять враждебность к любым людям — значит сбивать ориентиры для целого потока молодых мастеров, которые за вами наблюдают. Вы спросите, ну а что же делать тогда?? Они ведь сядут на шею, завалят глупыми письмами, одинаковыми вопросами, просьбами сделать им всё бесплатно! Отвечаем: клиенты априори не обязаны НИЧЕГО знать о вас, об особенностях вашей услуги, расценках, о существовании публикации или сайта, где ‘всё написано’. Объясняйте ещё и ещё раз всем и каждому то, что ему нужно знать. Терпеливо, подробно, достоверно. Ведь речь о платных услугах. Воспринимайте это как неотъемлемую часть своей деятельности. Не можете? Тогда поезжайте в лес, на дачу, займитесь йогой, успокойте свой пыл и нервы. А потом возвращайтесь к людям, в мир профессиональных услуг. Только тогда клиентская база будет стабильно расширяться. Сначала вы работаете на зачётку, а потом она работает на вас
Всем добра и благоразумия!
