Ваше дело – выяснить, что у человека болит и что вам с ним делать. Во время сеанса периодически спрашивайте его о самочувствии и ощущениях, отвечайте на его вопросы. Если же вы видите, что клиент не прочь завязать беседу, поддержите её, но позвольте ему самому ею руководить. Хочет поговорить на нейтральные темы, будь то погода, политика, распродажи или пробки на дорогах – пожалуйста. Куда сложнее становится, когда дело доходит до очень личных тем: семейные измены, пластические операции, кредитные истории, отцы-алкоголики и прочее.
СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ
Стоит отметить, что сам факт того, что клиент вам доверился и открылся, вовсе не плохой. Обрубать откровенные беседы или увиливать от них, то и дело переходя опять на мышцы и позвонки, крайне неприятно для собеседника. Не делайте этого, даже если вы поклялись себе не выходить за рамки строгого профессионализма. Быть внимательным к человеку, который к вам обратился – это тоже часть вашей профессии. Поймите его жизнь. Нет, это не значит, что вы должны врубить эмпата, а потом тоже сосать валидол и обливаться слезами. Это значит, что вам важно знать, уметь слушать и чувствовать клиента не столько с позиции сборника сплетен, сколько с позиции профессионала. Ведь человек – это не просто мясо на костях. Он един со своим образом жизни, мыслями, надеждами и сожалениями, прошлым и настоящим. Чем больше вы узнаёте о нём, тем проще вам будет понять, откуда у него взялись проблемы, с которыми он к вам обратился. Особенно, если вы знакомы с основами психосоматики, да и просто дружите с логикой. Это очень важно. Стать исключительно профессиональным и этичным роботом – это вовсе не то, что поможет вам или вашему клиенту. Не бойтесь быть человеком. Не бойтесь вместе с ним посмеяться, немного выйти из накрахмаленного образа. Разумеется, не перегибая палку. ПОД ЗАПРЕТОМ;
1. Болтать про других. Рано или поздно вы становитесь хранителем многочисленных тайн. Многие из них будут весьма любопытными, и, словно шило в мешке, то и дело будут проситься наружу. Но вы – кремень. Ваш долг – всё запоминать (чтобы при следующей встрече по-прежнему быть подкованным), но никогда никому ничего не рассказывать. Мир теснее, чем нам кажется. Правило шести рукопожатий работает. А в рамках одного города, хватит и двух рукопожатий! Все друг друга знают. Ещё и приходят по рекомендациям друг друга. Поэтому если вам довелось стать носителем незаурядных историй, то не думайте даже завуалировано обсудить их с другими клиентами или своими даже самыми близким друзьями. В крайнем случае вы можете упомянуть безобидные тривиальные темы, вроде «муж одной моей клиентки играет в доту и не моет посуду», но так, чтобы было совершенно невозможно догадаться, кто эта самая «одна клиентка». Также вы должны понимать, что любой клиент, слушая случаи из жизни других ваших клиентов, первым делом представит, как вы обсуждаете с кем-то его секреты.
2. Вытягивать откровения, задавать наводящие вопросы. Также не увлекайтесь откровениями о своей жизни. Если ваш разговор с клиенткой уже едва ли можно назвать формальным, это вовсе не значит, что пора выпускать всех своих демонов. Клиентка может говорить, что хочет. Вы же в свою очередь можете позволить себе признаться, например, в том, что недавно вашу машину закрутило на льду или у вас умерла любимая кошка. Но уж точно не стоит переходить на то, что в детстве вас обижал отчим или вашему мужу кто-то пишет по ночам.
3. Религия. Современность позволила многим людям составить собственное представление о Боге, религии, церкви, обоснованности религиозных ритуалов и т.д. Кто-то верит в Бога, кто-то нет. Кто-то верит не в того, в которого верите вы. Кто-то проявляет веру недостаточно сильно или же слишком сильно, по вашему мнению. Очень часто позиция по поводу высших сил у человека очень стойкая и говорить что-то поперёк его слова – это прямой путь к холивару и риск последующего неприятия. Поверьте, не стоит ворошить пчелиный улей на сеансе массажа.
4. Экстрасенсорика, эзотерика, оккультизм и т.д. Ещё один способ пройтись по тонкому льду. Вы можете быть потомственным магом и волшебником, вы можете одним щелчком открывать все чакры, видеть прошлое, будущее, энергетику и нимб. Несомненно, это достойно уважения! Но не говорите об этом. Во всяком случае, не заговаривайте об этом первым. Далеко не всем интересно послушать. Вы рискуете показаться навязчивым чудаком и оттолкнуть человека, который от всего этого далёк и вникать не планирует. Разговоры о тонких материях уместны только если они являются неотъемлемой частью вашей услуги, и клиент пришёл именно за этим.
5. Двусмысленные намёки и недвусмысленные действия. Если к вам пришёл клиент противоположного пола, то это веский повод минимизировать любую неформальность. Ещё меньше откровений, ещё меньше отступлений от профессиональных тем, ещё более тщательное укрывание одеялком. Время от времени к вам будут приходить инициативные клиенты или клиентки, но ваша задача – спрятаться в панцирь строгого вежливого профессионализма. Если вдруг между вами возникла непреодолимая взаимная симпатия, то вы должны сделать всё возможное, чтобы вынести её из стен рабочего кабинета. Позволить себе скользкие намёки на работе – это позор для мастера. Про любовные утехи на работе и говорить нечего – это ваша красная карточка. Дурная слава не заставит себя ждать. Массаж несовершеннолетних клиентов – только в присутствии ещё одного взрослого;
6. Не говорите клиентам плохо про своих прямых конкурентов. Даже если они это заслужили. Они могут тырить ваши отзывы, вписывая туда свои имена, могут «вдохновляться» вашими полностью самописными статьями, порой передирая темы, выражения или даже целые абзацы, могут сочинять о вас небылицы, копировать все ваши акции и услуги. Сначала это неприятно, а потом смешно. Ведь в итоге именно они выглядят от этого жалкими и ущербными. А не вы. Не принимая правил этой нелепой игры, вы выигрываете её. Из жизни старых титанов уходит гармония из-за вас, новичка, значит вы можете собой гордиться. В конце концов, соберите волю в кулак и постарайтесь относиться к конкуренции философски. Вы все коллеги.
7. Называть на «Ты». Вам кажется, что к вам пришла совсем молоденькая девочка, ей от силы лет 19, а вам уже все 53. Неужели вам ей выкать? Да, выкать, пока она не попросит об обратном. Во-первых, уверены ли вы в том, что ей действительно 19? Порой люди до старости выглядят как дети. Им и так в жизни непросто. Во-вторых, согласны ли вы на аналогичное обращение на «ты» с её стороны? Многие люди очень негативно относятся к тому, что их называют на «ты» те, кого они впервые в жизни видят, по сути посторонние. Для них это признак того, что их держат за малых детей или попросту не уважают. Будьте вежливы.
КАК КОРРЕКТНО ОЗВУЧИТЬ СВОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ПРИГОВОР?
Ещё одна важная этическая тема – тело клиента. Если женщина пришла к вам с целью коррекции фигуры – это значит, что в принципе, она осознаёт некоторые её несовершенства и хочет их исправить. Но где-то в глубине души она надеется, что массажист, как и её коварные подружки, скажет: «Да брось, ты вообще не толстая». И для неё может оказаться сильным ударом, если мастер в пух и прах раскритикует её тело, её рацион, образ жизни и мышления. Но сделать это как-то надо, потому что иначе все ваши труды могут быть перечёркнуты тем, что вы и ваша клиентка находитесь по разные стороны баррикады: вы пытаетесь вылепить из неё статуэтку, а она в это время налегает на божественные куриные крылышки в кафе быстрого питания. Спросив, к чему она стремится и получив ответ «Похудеть на 15кг», можно начать разговор, полный острых углов.
ПЛОХО: Подёргать клиентку за бока, вздохнуть и сказать: «Милочка, я буду об тебя руки бить, только если ты перестанешь есть булки по ночам и проводить весь день перед телеком».
ХОРОШО: Разъяснить роль массажа в коррекции фигуры. Клиентка поймёт, что ваши услуги могут дать ей много добра, но само похудание – это по-прежнему её задача. И справиться с ней гораздо вернее удастся при комплексном подходе. Предложите разработать для неё индивидуальную программу питания. В Школе массажа Елены Карпюк есть курс «Теория диетологического сопровождения» как раз для этого случая. Затем расскажите про обёртывания. Предложите водорослевые, шоколадные, холодные и горячие… Для клиентки это возможность не только приятно провести время и получить бархатную кожу, но и избавить организм от лишней жидкости, токсинов, улучшить микроциркуляцию. Ну а для вас, как ни цинично, это ещё одна платная, но сравнительно нетрудозатратная услуга. Напоследок порекомендуйте ей вести подвижный образ жизни и пить побольше простой воды. Если вы вдвоём будете справляться со своим делом, то вы одолеете этот нелёгкий путь! Всё начинается с разговора, а заканчивается отличным пополнением портфолио и хорошими рекомендациями от благодарной стройной женщины.
